ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Σύμφωνα με την Πράξη Εκτελεστικής Επιτροπής 88/05.04.2016 της Τράπεζας της Ελλάδος με τίτλο «Εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικές επιχειρήσεις», η εταιρεία ΜΕΝΤΙΤΕΡΡΑΝΙΑ ΑΑΕΖ, έχει υιοθετήσει και εφαρμόζει την παρούσα Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων.

Στην Πολιτική περιγράφεται η διαδικασία που ακολουθεί η ΕΤΑΙΡΕΊΑ για την διερεύνηση και αντιμετώπιση των αιτιάσεων, τις αρχές και τους κανόνες που υιοθετεί κατά τη διαχείριση αυτών και τις υποχρεώσεις της εταιρείας έναντι των αιτιωμένων.

ΟΡΙΣΜΟΣ ΑΙΤΙΑΣΗΣ: 

Αιτίαση νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται στην Εταιρεία από πρόσωπο που σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχονται. Η έννοια της αιτίασης δεν περιλαμβάνει αναγγελίες απαιτήσεων ή αιτήσεις αποζημίωσης ούτε τα απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων

Αιτιώμενος  νοείται το πρόσωπο που εκλαμβάνεται ότι έχει τις προϋποθέσεις να εγείρει αιτίαση προς την Εταιρεία και το οποίο έχει ήδη υποβάλλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος της αποζημίωσης και ο τρίτος ζημιωθείς.   

Διαδικασία

Ο αιτιώμενος οφείλει να διατυπώνει την αιτίασή του εγγράφως, αναφέροντας με πλήρη περιγραφή, σαφήνεια και πληρότητα, το λόγο της δυσαρέσκειάς του και τη λύση που επιθυμεί/αναζητά.

Για τη διευκόλυνση του αιτιώμενου, βρίσκεται αναρτημένο το ΕΝΤΥΠΟ ΑΙΤΙΑΣΕΩΝ το οποίο βρίσκεται στη διάθεση του αιτιώμενου για την καταγραφή αιτίασής του.

Τα κανάλια επικοινωνίας για την υποβολή του ΕΝΤΥΠΟΥ είναι τα ακόλουθα:

• Με e-mail στο complains@mediterrania.gr  
• Με Fax στο 215 5012571
• Μέσω τηλεφώνου στο 215 5005588 (Δευτέρα έως Παρασκευή: 9 πμ έως 5μμ), στο οποίο θα ενημερώνεται άμεσα, ο αιτιώμενος περί υποχρεωτικής αποστολής γραπτής αιτίασης.
• Ταχυδρομικά υπόψη:

Υπευθύνου Διαχείρισης Αιτιάσεων 
ΜΕΝΤΙΤΕΡΡΑΝΙΑ ΑΑΕΖ

ΙΑΣΩΝΙΔΟΥ 1

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΤΚ. 167 77

Ο αιτιώμενος, κατά την υποβολή της αιτίασής του, οφείλει να γνωστοποιεί στην Εταιρεία και τα κάτωθι στοιχεία:

• Προσωπικά στοιχεία αιτιώμενου, συμπεριλαμβανομένων και των στοιχείων επικοινωνίας 
• αριθμό ασφαλιστηρίου 
• αριθμό φακέλου της ζημίας (όπου υπάρχει φάκελος ζημίας) 
• πλήρη περιγραφή των παραπόνων της αιτίασης 
• το αίτημα του ασφαλισμένου προς αποκατάσταση του προκύψαντος ζητήματος 
• με ποιον τρόπο επιθυμεί να λάβει το αποδεικτικό παραλαβής που βεβαιώνει την λήψη της Αιτίασης

Με τη λήψη της αιτίασης εκ μέρους της εταιρείας, ο αιτιώμενος λαμβάνει το ταχύτερο δυνατό απόδειξη παραλαβής αιτίασης, η οποία περιγράφει συνοπτικά την διαδικασία διαχείρισης της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του υπεύθυνου αιτιάσεων, καθώς και το είδος των πληροφοριών που απαιτείται να παραδώσει ο αιτιώμενος στην Εταιρεία.

Υποβολή - παραλαβή αιτίασης:   Κάθε αιτίαση υποβάλλεται στην εταιρεία, 

• με fax στο τηλέφωνο 215 5005588 ή 
• με συστημένη επιστολή στην διεύθυνση της εταιρείας Ιασωνίδου 1-Ελληνικό, ή 
• στην ηλεκτρονική δ/νση claims@mediterrania.gr

Για Αιτιάσεις που υποβάλλονται από ασφαλισμένους, απ’ ευθείας στους συνεργαζόμενους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές της εταιρείας, θα πρέπει να ενημερώνεται άμεσα και ηλεκτρονικά τα Κεντρικά Γραφεία της εταιρείας, ή να διαβιβάζεται άμεσα, ηλεκτρονικά η ΑΙΤΙΑΣΗ.

Σε κάθε υποβαλλόμενη αιτίαση θα παραδίδεται απόδειξη παραλαβής όπου θα αναφέρεται:

• Το όνομα και η υπογραφή του υπευθύνου παραλαβής, 
• την προθεσμία που θα ολοκληρωθεί η εξέταση της αιτίασης.

Καταχώρηση:  Η εταιρεία τηρεί ηλεκτρονικά σε αρχείο MSExcel και σε αριθμημένο βιβλίο καταχώρησης, κάθε αιτίαση, με όλη τη σειρά των εγγράφων που αφορούν τη διαχείριση κάθε αιτίασης ξεχωριστά.

Η καταχώρηση γίνεται αυθημερόν και δημιουργείται φάκελος που περιλαμβάνει:

Μητρώο Αιτιάσεων: η εταιρεία, τηρεί ασφαλές μητρώο αιτιάσεων όπου καταχωρεί όλες τις αιτιάσεις που έχουν υποβληθεί, με το εξής περιεχόμενο:

• Ημερομηνία υποβολής αιτίασης και ημερομηνία κλεισίματος φακέλου
• Στοιχεία ταυτότητας αιτιώμενου
• Συνοπτική περιγραφή της αιτίασης
• Κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση
• Έκβαση αιτίασης

Διερεύνηση, αξιολόγηση και επίλυση

Μετά την διερεύνηση και αξιολόγηση της αιτίασης από τα αρμόδια πρόσωπα, αν η αιτίαση είναι άμεσα επιλύσιμη, ο αιτιώμενος θα λάβει ενημέρωση από την εταιρεία εντός 3 εργασίμων ημερών από την ημερομηνία υποβολής της. Αν η αιτίαση χρήζει μεγαλύτερης διερεύνησης τότε η εταιρεία οφείλει να ενημερώσει τον αιτιώμενο εντός τριάντα (30) ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης.

Συμπληρωματικά αναφέρεται ότι υποβολή αιτίασης με την μορφή ανώνυμης καταγγελίας θα καταγράφονται αλλά δεν θα διερευνώνται. 

Ο αιτιώμενος δικαιούται να ζητήσει αντίγραφα και να προσφύγει στις αρμόδιες Αρχές, ενημερώνοντας σχετικά και την Εταιρία.

Υποχρεώσεις

Η εταιρεία θα καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να επιλύει τις αιτιάσεις που περιέρχονται σε γνώση της εντός εύλογου χρονικού διαστήματος, λαμβανομένου υπόψη του περιεχομένου και της βαρύτητας της αιτίασης. Σε κάθε περίπτωση η εταιρεία δεσμεύεται να αποστείλει έγγραφη και αιτιολογημένη απάντηση στον αιτιώμενο, με το ίδιο μέσο με το οποίο περιήλθε σε γνώση της η αιτίαση, εντός πενήντα  (50) το αργότερο  ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης.

Σε περίπτωση που δεν καταστεί εφικτή η απάντηση εντός του ανωτέρω χρονικού διαστήματος, η εταιρεία ενημερώνει εγγράφως τον αιτιώμενο, εξηγεί τους λόγους για τους οποίους απαιτείται μεγαλύτερο χρονικό διάστημα επεξεργασίας της αιτίασης και προσδιορίζει το νέο χρόνο ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης.

Η εταιρεία ΜΕΝΤΙΤΕΡΡΑΝΙΑ ΑΑΕΖ, οφείλει να διαχειρίζεται τις Αιτιάσεις που της υποβάλλονται με γνώμονα την καλή πίστη και τα χρηστά ήθη.

Η εταιρεία, οφείλει να ενημερώνει τον αιτιώμενο σχετικά με την πορεία εξέτασης της αιτίασής του και τον εκτιμώμενο χρόνο για ολοκλήρωση της αντιμετώπιση της. Περαιτέρω, η εταιρεία γνωρίζει στον αιτιώμενο ότι αν η απάντηση της ΜΕΝΤΙΤΕΡΡΑΝΙΑ ΑΑΕΖ δεν ικανοποιεί πλήρως το παράπονό του, τότε ο αιτιώμενος έχει το δικαίωμα να εμείνει στην αιτίαση του.

Η εταιρεία ενημερώνει τον αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των έννομων αξιώσεων του.

Η εταιρεία, φροντίζει ώστε να εξαντλεί κάθε μέσο για την ορθή και άμεση διαχείριση της αιτίασης, με γνώμονα τις απαιτήσεις και τις ανάγκες κάθε αιτιώμενου.

Σε κάθε περίπτωση η εταιρεία ΜΕΝΤΙΤΕΡΡΑΝΙΑ ΑΑΕΖ ενημερώνει τον αιτιώμενο ότι μπορεί να απευθυνθεί στις ακόλουθες αρχές για την εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του:

• Τον Συνήγορο του Καταναλωτή, στον οποίο μπορεί να απευθυνθεί εντός ενός (1) έτους αφού λάβει γνώση της καταναλωτικής διαφοράς.

ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 
Λ. Αλεξάνδρας 144, 114 71, Αθήνα 
Τηλ.: 210 6460862, 210 6460814, 210 6460612, 210 6460734, 210 6460458 
Fax: 210 6460414

• Την Γενική Γραμματεία Καταναλωτή. 

ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 
Πλ. Κάνιγγος, 101 81, Αθήνα 
Tηλ.: 1520 Fax: 210 3843549

• Την Τράπεζα της Ελλάδος. 

ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΠΟΠΤΕΙΑΣ ΙΔΙΩΤΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΗΣ (ΔΕΙΑ) της ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΟΣ 
Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης 
Ελ. Βενιζέλου 21, 102 50 Αθήνα 
Τηλ.: 210 3205222, 210 3205223Fax: 210 3205437-8

Αναφορές, τήρηση και τρόποι παρακολούθησης Πολιτικής

Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Αιτιάσεων της Εταιρείας θα συντάσσει και θα υποβάλει έκθεση προς το αρμόδιο όργανο διοίκησης της Εταιρείας, κάθε τρεις (6) μήνες ή/και εκτάκτως, εφόσον κατά την κρίση του αυτό απαιτείται, στην οποία θα παρέχει ενημέρωση και πλήρη στοιχεία, αναφορικά με τον αριθμό των υποβληθεισών αιτιάσεων κατά το διάστημα αυτό και την πορεία επίλυσής τους. Στην ίδια έκθεση καταγράφονται τυχόν αδυναμίες και ελλείψεις των εσωτερικών διαδικασιών που εφαρμόζει η Εταιρία στη διαχείριση αιτιάσεων και προτείνονται μέτρα για την εξάλειψη αυτών.

Περαιτέρω και σύμφωνα με τις διατάξεις της με αριθμό 88/05.04.2016 Πράξης της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος η εταιρεία   παρέχει στην Τράπεζα της Ελλάδος κάθε είδους πληροφορία ή έγγραφη ενημέρωση της ζητηθεί για την εξέταση των αιτιάσεων.

Ισχύς – Τροποποίηση: Η παρούσα Πολιτική τίθεται σε ισχύ δυνάμει της από 7/8/2023 απόφασης του Διοικητικού Συμβουλίου της Εταιρείας, αναρτάται στην ιστοσελίδα της εταιρείας και έχει γνωστοποιηθεί σε όλο το  προσωπικό της Εταιρείας.

Η παρούσα Πολιτική τροποποιείται και εγκρίνεται  από το Διοικητικό Συμβούλιο,  μετά από εισήγηση του Υπευθύνου Αιτιάσεων όποτε κριθεί αναγκαίο, λαμβάνοντας υπόψη την αποτελεσματικότητα εφαρμογής της καθώς και τις πιθανές αλλαγές στο νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο.

Συμπλήρωση αιτήματος αιτίασης εδώ!